This training program is about reaching further by using the power of imagination and creative thinking. It is aimed at refreshing the way you think, exploring the very way the mind works and helping you break through personal boundaries. Creative thinking is measured by the ability to give relevant solutions to business issues, assess and improve them.

Many exceptional business leaders are also highly skilled creative thinkers. Adopting an innovative way of thinking is a significant step towards better business performance. You can learn how to be more creative. Your entrepreneurial thinking can positively influence your business performance and lead you to better results.

Target Group

This training is open to all employees who need to develop practical and relevant solutions to business issues.

Approach

This course will help you reveal the creator and innovator in you. The first day will focus on creative thinking as a tool for professional success and on the barriers blocking your creativity. We will start out by defining the meaning of the term creativity. We will then move on to learning about your masters of creativity, addressing your personal ambitions and inhibitions as creative thinkers. The next stage towards developing creative and innovative thinking will be addressing the common barriers to creative thinking. 

The second day will focus on breaking the barriers to creative thinking by presenting you with tools and techniques for developing creative and innovative thinking, individually and in collaboration with others.

Topics

Describe the basic patterns of the human mind

Apply creative thinking techniques

Coach others to be open-minded, encouraging creativity and innovation

Use a selection of techniques to encourage creativity in meetings

Apply self-starter techniques

Training Objectives

At the end of this training you will be able to:

16.Set goals for the future in creative and innovative thinking.

Duration

Two Days

Program Schedule

Day One 

Introduction  & Welcome

Course Rational and Goals

Schedule

Introduction to Creativity and Innovation for Business Performance

Creativity and Business - Exercise

What is Creativity?

Mastering Creativity by Learning from the Masters

Reflective Writing Activity

Barriers to Creativity

Trap 1: Frames of Thought

Trap 2: Personal Beliefs and Values

Trap 3: Mind Set

Trap 4: Looking for the Correct Answer

Trap 5: Playing by the Rules and Sticking to What We Know

The Art of Dividing a Pumpkin

Challenging Hidden Assumptions

The Art of Dividing a Pumpkin – Exercise

Personal Action Planning

Reflection, Discussion, Action

Day Two 

Welcome Back…

Review Day One

Rational and Intuitive Thinking

Rational and Intuitive Thinking

Whole Brain Thinking

Rational Vs Intuitive Thinking

Internal Dialogue Worksheet

Action Learning Activity:  Breaking the Mold

Structured Invention

Structured Invention Process

Brain Storming and Associative Mapping

What is Brainstorming?

Stages of Brainstorming

Brainstorming Exercise

Grouping, Redefining and Evaluating Ideas

Associative Mapping

Reflective Writing: Reflecting on Individual Decisions

Putting It All Together

Now I Know…

Personal Action Planning

Reflection, Discussion, Action

How focused are you on your customers requirements?

What is the value of one customer to you?

How well are you doing in delivering service excellence?

Approach

Designed for anyone involved in delivering excellence in customer service. Our approach is to balance a strong process (DOOR Model of Service) with the mindset, skills and behaviours that produce outstanding results. Everything we do is participative and interactive. There will be work in pairs, small group work, role plays and exercises designed to stimulate, challenge and develop people's knowledge and skills.

Topics

Customer Centered

Building Rapport & Trust

Customer Needs & Expectations

Service Delivery

Continuous Improvement

Training Objectives

At the end of the Program you will be able to:

7.Continuously improve the service you provide.

Duration

Two Days

Program Schedule

Day One

Introduction & Welcome

Program Objectives

Personal Objectives

Service Excellence Model

Team Exercise

Customer Centered

Different Centres

Case Study

Service - Inside-Out

Team Exercise

Building Rapport & Trust

Trust Exercise

Four Pillars of Communication

High Trust Behaviours

Team Exercise

Personal Action Planning

Day Two

Customer Needs & Expectations

Success & Failure

First Impressions

Needs Analysis

Team Exercise

Service Delivery

Service Mapping

Building the Foundations

Managing Resistance

Team Exercise

Continuous Improvement

Customer Experience

Ultimate Question

Aspire, Achieve & Teach

Team Exercise

Personal Action Planning

Διάρκεια Δώδεκα (12) ώρες + Τέσσερις (4) ώρες Return Day μετά από ένα μήνα)

Απευθύνεται Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη που εξυπηρετούν εσωτερικούς ή εξωτερικούς πελάτες.

Δείκτες μέτρησης της επιτυχίας του εργαστηρίου Θα καθοριστούν μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών (Training Needs Analysis – TNA)

Η προσέγγιση

Το πρόγραμμα αξιοποιεί βιωματικές τεχνικές και παίγνια που ακολουθούνται από Debrief. Ελάχιστα slides (No death by PowerPoint)

Ta παίγνια θα οριστικοποιηθούν μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας ανάλυσης αναγκών (Training Needs Analysis).

Τα σενάρια (role playing) θα προέλθουν από πραγματικές περιπτώσεις όπως αυτές θα καταγραφούν κατά την διαδικασία ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών.

Σκοπός

Το εργαστήριο θα βοηθήσει τους συμμετέχοντες να διαχειρίζονται αποτελεσματικότερα τα παράπονα και τους δύσκολους πελάτες.

Οφέλη για τους εκπαιδευόμενους

Μείωση εργασιακής πίεσης

Ενίσχυση του επαγγελματικού τος προφίλ με δεξιότητες διαχείρισης δύσκολων καταστάσεων

Διαχείριση αρνητικών συναισθημάτων

Μεθοδολογία υλοποίησης

Αξιοποίηση παιγνίων που ακολουθούνται από αναλυτικό debrief.

No death by PowerPoint

Εργασία σε ομάδες

Ανάπτυξη ατομικού και ομαδικού πλάνου δράσης

Θεματολογία (είναι ενδεικτική και θα οριστικοποιηθεί μετά την ολοκλήρωση της διαδικασία ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών (Training Needs Analysis))

Συστάσεις

Καταγραφή των δύσκολων παραπόνων και περιπτώσεων εξυπηρέτησης πελατών

Το πλάνο δράσης μας και οι στόχοι που θα κληθούμε να πετύχουμε μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης.

Θεωρητικό υπόβαθρο

• Ανθρώπινος εγκέφαλος & ορμόνες
  • Το προσωπικό σας εγκεφαλικό προφίλ
  • Amygdala: Συναίσθημα και λογική σκέψη
  • Video
  • Παίγνιο
  • Τι συμβαίνει στο ορμονικό σύστημα όταν ένα πελάτης εκνευρίζεται;
•  Δύσκολη κατάσταση με εσωτερικό ή εξωτερικό πελάτη - Σφαίρα ελέγχου:
  • Τι μπορώ να επηρεάσω;
  • Τι μπορώ να ελέγξω;
  • Tι είναι εκτός ελέγχου;

Δύσκολη κατάσταση με πελάτες (εσωτερικούς/εξωτερικούς): Ο ρόλος των:

• Πεποιθήσεων (beliefs) / Στερεοτύπων (stereotypes)
• Υποθέσεων (assumptions)
• Πρόθεση (intention) – Επίπτωση (impact)

Η διαδικασία:

• Λήψη παραπόνου
• Χτίζοντας τη σχέση με τους πελάτες
• Διαχείριση παραπόνων:
  • Στο τηλέφωνο
  • Προσωπική επαφή
  • Ηλεκτρονική-Γραπτή επικοινωνία
• Προφορική “χειραψία”

Το στυλ επικοινωνίας σας (passive, assertive, aggressive)

Η σημασία της συναισθηματικής νοημοσύνης στη διαχείριση παραπόνων

1. Αυτογνωσία
2. Αυτό-ρύθμιση
3. Κοινωνική δεξιότητα
4. Ενσυναίσθηση
5. Κίνητρο

Κατανόηση των αναγκών πίσω από το παράπονο

• Ανοικτές ερωτήσεις
• Τεχνική ερωτήσεων funneling
• Ενεργητική ακρόαση και σύνοψη

Εξουδετέρωση δύσκολων συναισθηματικών απαντήσεων των πελατών

• Διαχείριση θυμού πελατών
• Λεξιλόγιο, εκφράσεις και άλλα χαρακτηριστικά του λόγου σας
• Τόνος και χροιά φωνής
• Πειστικά επιχειρήματα

Σχεδιασμός και οριστικοποίηση του συστήματος διαχείρισης δύσκολων παραπόνων.

• Detox: Πέντε βήματα

Σύνοψη

Πλάνο δράσης

• Προσωπικό πλάνο δράσης / Ομαδικό πλάνο δράσης
• Project ανάπτυξης (Developmental Assignments)

Training Material

• Εκπαιδευτικό υλικό στα Ελληνικά ή Αγγλικά .

Γλώσσα εισήγησης Ελληνική ή Αγγλική

Return Day

• Οι εκπαιδευόμενοι θα παρουσιάσουν τα αποτελέσματα των πλάνων δράσης τους.
• Βέλτιστες πρακτικές.

Σημεία προς βελτίωση

Σκοπός του Σεμιναρίου:

Nα παρέχει στους συμμετέχοντες τις γνώσεις και τις δεξιότητες που απαιτούνται για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, την ανάπτυξη επικοινωνιακών δεξιοτήτων, τη διαχείριση παραπόνων, τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες. Μέσω της εκπαίδευσης στην αυτογνωσία, την αξιολόγηση των υπηρεσιών και τις προχωρημένες τεχνικές διαχείρισης, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους, να διαχειρίζονται απαιτητικούς πελάτες και να αυξήσουν την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών τους.

Οφέλη του Σεμιναρίου:

1. Βελτίωση Δεξιοτήτων Εξυπηρέτησης:

• Ανάπτυξη προχωρημένων δεξιοτήτων για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
• Ενίσχυση της ικανότητας διαχείρισης απαιτητικών και δυσαρεστημένων πελατών

2. Αυτογνωσία και Προσωπική Ανάπτυξη:

• Κατανόηση της σημασίας της αυτογνωσίας και εφαρμογή τεχνικών αυτοβελτίωσης
• Ανάπτυξη προσωπικών στρατηγικών για τη βελτίωση της απόδοσης στην εργασία

3. Αξιολόγηση και Βελτίωση Υπηρεσιών:

• Μέθοδοι αξιολόγησης της ποιότητας εξυπηρέτησης και ανάλυσης ανατροφοδότησης από πελάτες
• Ανάπτυξη στρατηγικών για τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών

4. Ενίσχυση Επαγγελματικής Ανάπτυξης:

• Εφαρμογή πρακτικών ασκήσεων και ρόλων για τη βελτίωση των επαγγελματικών δεξιοτήτων
• Ανάπτυξη προσωπικού σχεδίου δράσης για την επίτευξη επαγγελματικών στόχων

Σε Ποιους Απευθύνεται:

• Επαγγελματίες Εξυπηρέτησης Πελατών (εσωτερικών & εξωτερικών)
• Σε όλες τις βαθμίδες Στελεχών Πωλήσεων & Διευθυντές, Προϊσταμένους Πωλήσεων
• Ιδιοκτήτες Μικρών και Μεσαίων Επιχειρήσεων

Εργαλεία μάθησης:

• Πραγματικά σενάρια – Παιχνίδια ρόλων
• Ασκήσεις & Δραστηριότητες
• Εκπαιδευτικά video
• Έγχρωμο εγχειρίδιο

Ενδεικτικό πρόγραμμα:

     Η θεματολογία είναι ενδεικτική και θα οριστικοποιηθεί μετά την ολοκλήρωση της διαδικασία ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών (Training Needs Analysis)

Πρώτη Ημέρα (8 ώρες)

1. Ανώτερη Εξυπηρέτηση Πελατών
   • Τι είναι η ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών και γιατί είναι σημαντική
   • Κύριες αρχές και αξίες της εξυπηρέτησης πελατών
   • Παραδείγματα ανώτερης, καλής και κακής εξυπηρέτησης πελατών
2. Επικοινωνιακές Δεξιότητες
   • Βασικές δεξιότητες επικοινωνίας (ακρόαση, σαφήνεια, ενσυναίσθηση)
   • Επικοινωνία & αντίληψη
   • Εμπόδια στην επικοινωνία
   • Ασκήσεις ρόλων (role-playing) και δραστηριότητες
3. Διαχείριση Παραπόνων και Δυσκολιών
   • Τεχνικές αντιμετώπισης δύσκολων καταστάσεων
   • Στρατηγικές διαχείρισης θυμού πελατών
   • Πρακτικά παραδείγματα και ασκήσεις
4. Aποτελεσματική επικοινωνία
   • Στυλ επικοινωνίας
   • Ασκήσεις ρόλων (role-playing)
5. Δημιουργία Σχέσεων με Πελάτες
   
   • Στρατηγικές για τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες
   • Η σημασία της εμπιστοσύνης και της συνέπειας
   • Ασκήσεις ρόλων (role-playing)
6. Προσωποκεντρική Εξυπηρέτηση
   • Οι τύποι πελατών
   • Προσδιορισμός προτεραιοτήτων για κάθε τύπο πελάτη
   • Πρακτικές ασκήσεις και παραδείγματα
7. Ψηφιακή Εξυπηρέτηση Πελατών
   • H τεχνολογία στην εξυπηρέτηση πελατών
   • Aποτελεσματική ψηφιακή επικοινωνία

    

   Δεύτερη Ημέρα (8 ώρες)

   1. Προσωπική Ανάπτυξη και Αυτογνωσία
      • Η σημασία της αυτογνωσίας στην εξυπηρέτηση πελατών
      • Τεχνικές αυτοαξιολόγησης και αυτοβελτίωσης
      • Ασκήσεις προσωπικής ανάπτυξης
   2. Διαχείριση Στρες, Εργασιακή Πίεση & Ψυχική ανθεκτικότητα
      • Τεχνικές διαχείρισης στρες & πίεσης στο χώρο εργασίας
      • Ψυχική ανθεκτικότητα, δέσμευση, πρόκληση, αυτοπεποίθηση και έλεγχος
      • Πρακτικές ασκήσεις χαλάρωσης και συγκέντρωσης
   3. Προχωρημένες Τεχνικές Εξυπηρέτησης
      • Τεχνικές διαχείρισης απαιτητικών πελατών
      • Αρχές επιρροής
      • Ασκήσεις ρόλων (role-playing)

   4. Συνεργασία και Αποτελεσματικότητα στην Ανώτερη Εξυπηρέτηση Πελατών

      • Ατομική+συλλογική ευθύνη για την επίτευξη αποτελέσματος
      • Ομαδικές ασκήσεις και δραστηριότητες

   5. Αξιολόγηση και Βελτίωση Υπηρεσιών

      • Μέθοδοι αξιολόγησης της ποιότητας εξυπηρέτησης
      • Συλλογή και ανάλυση ανατροφοδότησης από πελάτες
      • Στρατηγικές βελτίωσης υπηρεσιών

   6. Ανακεφαλαίωση και Σχέδιο Δράσης

      • Σχεδιασμός προσωπικού πλάνου δράσης για βελτίωση
      • Ομαδική συζήτηση και ανταλλαγή εμπειριών