Κατέχουμε ηγετική θέση στη παροχή υπηρεσιών Mystery Shopping σε Ελλάδα & Κύπρο. Είμαστε μέλος του Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Έχουμε υλοποιήσει μερικά απο τα μεγαλύτερα έργα αξιολόγησης παρεχομένων υπηρεσιών με χιλιάδες on-site επισκέψεις και κλήσεις.

Γιατί να μας επιλέξετε:

• Εκπαιδεύουμε χιλιάδες στελεχών σε διεθνές επίπεδο και μπορούμε να διαχειριστούμε τα έργα mystery shopping ως έργα βελτίωσης δεξιοτήτων και απόκτησης κουλτούρας εξυπηρέτησης πελατών και παροχής εμπειρίας στους πελάτες (Customer Experience).
• Η εταιρία μας είναι πιστοποιημένο μέλος του Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Εφαρμόζουμε κάθε λεπτομέρεια του σχετικού κώδικα δεοντολογίας.
• Μετά την αποτύπωση των κύριων συμπερασμάτων είμαστε οι καταλληλότεροι άνθρωποι για να να αναλάβουμε τη βελτίωση των δεξιοτήτων των στελεχών σας που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των πελατών σας σε όλα τα σημεία (Omnichannel customer service).
• Εξειδικευόμαστε στη βελτίωση της εμπειρίας πελατών (Customer Experience - CX) και εκτός από τον σχεδιασμό των σχετικών διαδικασιών προσφέρουμε και τα σχετικά προγράμματε εκπαίδευσης και ανάπτυξης των στελεχών σας στον τομέα αυτό.
• Διαθέτουμε ένα από τα μεγαλύτερα δίκτυα Μυστικών Επισκεπτών (Mystery Shoppers) σε Ελλάδα και Κύπρο. 

Αν σας ενδιαφέρει να πιστοποιηθείτε ως μυστικός επισκέπτης (Mystery Shopper) στείλε μας e-mail στο Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.

Tο Mystery Shopping εμφανίστηκε για πρώτη φορά την δεκαετία του 1940 αξιοποιώντας κυρίως ερωτηματολόγια, βιντεοσκοπήσεις και καταγραφή audio.

Πρόκειται για μια έρευνα η οποία διενεργείται από εξειδικευμένα και ειδικά εκπαιδευμένα στελέχη της εταιρίας μας (mystery shoppers), που λειτουργούν ως πελάτες της επιχείρησής σας. Αξιολογούν τις παρεχόμενες υπηρεσίες της επιχείρησής σας και καταγράφουν όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες σχετικά με την απόδοση των στελεχών σας αποτυπώνοντας την εικόνα που εισπράττουν οι πελάτες σας.
Αξιοποιώντας την υπηρεσία του Mystery Shopping μπορείτε με οικονομικό και ευέλικτο τρόπο να διασφαλίσετε ότι:

• Τα στελέχη σας συμπεριφέρονται με βάση τις προκαθορισμένες διαδικασίες και τους πρότυπους κανόνες λειτουργίας
• Τηρούνται οι προβλεπόμενοι τρόποι και κανόνες συμπεριφοράς προς τους πελάτες
• Τα στελέχη σας διαθέτουν την απαιτούμενη τεχνογνωσία για να επιτελέσουν τα καθήκοντά τους με αποτελεσματικότητα
• Τυχόν αποκλίσεις από τα επιθυμητά επίπεδα εξυπηρέτησης, εντοπίζονται, καταγράφονται και βελτιώνονται.
• Οι Managers της εταιρίας σας ενημερώνονται άμεσα (μέσω Text) για σημαντικά ζητήματα, αξιοποιώντας την υπηρεσία Act Now.

Υπηρεσίες που σας προσφέρει το Mystery Shopping:

• On-Site επισκέψεις σε χώρους που προσφέρονται υπηρεσίες από την επιχείρησή σας και καταγραφή του επιπέδου των παρεχομένων υπηρεσιών. Διενεργούνται επισκέψεις σε καταστήματα, υποκαταστήματα, εμπορικές εκθέσεις και οποιονδήποτε άλλο χώρο μας υποδείξετε.
• Τηλεφωνικές κλήσεις σε κέντρα υποδοχής κλήσεων, κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών (Customer service call centers).
• Καταγραφή της συμπεριφοράς και τήρηση των προβλεπόμενων διαδικασιών από διάφορες κατηγορίες στελεχών της επιχείρησής σας όπως στελέχη πωλήσεων κλπ.
• Υποβολή αιτημάτων σε web sites και έλεγχος του χρόνου ανταπόκριση
• Παρακολούθηση ανταγωνισμού
• Έλεγχος τιμών και άλλων χαρακτηριστικών προϊόντων (ημερομηνία λήξης, διαθεσιμότητα χρωμάτων / μεγέθους κλπ.)
• Διενέργεια audit (με βάση προγραμματισμό ή χωρίς προηγούμενη ενημέρωση)

Μεθοδολογία Mystery Shopping:

• Αξιοποιούμε εξειδικευμένη πλατφόρμα καταχώρησης των φορμών επισκέψεων/αξιολόγησης από κινητά και tablet και έτσι μπορείτε να έχετε άμεση εικόνα των αποτελεσμάτων.
• Οι μυστικοί επισκέπτες της εταιρίας μας είναι πιστοποιημένοι
• Μετά την ολοκλήρωση κάθε κύκλου (wave) ακολουθεί αναλυλυτική παρουσίαση των αποτελεσμάτων (live ή virtual) την οποια μπορούν να παρακολουθήσουν στελέχη της εταιρίας σας που εσείς θα επιλέξετε ανεξάρτητα με το που βρίσκονται γεωγραφικά.

"Ποιες επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν το Mystery Shopping;"

To Mystery Shopping μπορεί να αξιοποιηθεί από μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων ανεξάρτητα από το μέγεθος και το κλάδο στον οποίο δραστηριοποιούνται.

Στις επιχειρήσεις που αξιοποιούν στην Ελλάδα αλλά και σε διεθνές επίπεδο τις υπηρεσίες Mystery Shopping, συμπεριλαμβάνονται :

Τραπεζικοί Οργανισμοί:

Αξιολογούνται τομείς όπως:

• Η υποδοχή του πελάτη σε διάφορα σημεία του υποκαταστήματος
• Η συμπεριφορά των στελεχών του υποκαταστήματος (ευγένεια, προθυμία κλπ.)
• Οι γνώσεις σχετικά με το αντικείμενο (δάνεια, συνάλλαγμα, άλλα προϊόντα)
• Ο χρόνος εξυπηρέτησης στα ταμεία και σε άλλες θέσεις (συνάλλαγμα, χορηγήσεις κλπ.)
• Η διαχείριση ερωτήσεων πελατών
• Η καθαριότητα υποκαταστήματος - γραφείων στελεχών
• Η συνέπεια στις υποσχέσεις των στελεχών
• Η εξυπηρέτηση εισερχομένων κλήσεων
• Διαχείριση δύσκολων πελατών
• Διαχείριση παραπόνων
• Άλλες διαδικασίες

Αλυσίδες Supermarket:

Αξιολογούνται τομείς όπως:

• Επίπεδο εξυπηρέτησης από το προσωπικό του Supermarket
• Αναγραφή τιμών σε όλα τα προβλεπόμενα σημεία
• Σωστή τοποθέτηση και προβολή των προϊόντων στα ράφια
• Καθαριότητα σε ράφια, ψυγεία και άλλα σημεία πώλησης προϊόντων
• Προϊόντα με την προβλεπόμενη ημερομηνία λήξεως – ληγμένα προϊόντα
• Διαθεσιμότητα σε καρότσια
• Ανάδειξη προσφορών
• Σωστή διαθεσιμότητα προϊόντων σε όλα τα σημεία πώλησης
• Καθαριότητα και σωστή ένδυση προσωπικού
• Αποτελεσματική εξυπηρέτηση στα ταμεία (απόδειξη, loyalty card, κλπ.)

Ξενοδοχεία:

Αξιολογούνται τομείς όπως:

• Διαχείριση κρατήσεων
• Υποδοχή στη reception
• Διαδικασία Check in
• Συμπεριφορά στελεχών ξενοδοχείου (ευγένεια, προθυμία, γνώσεις, αμεσότητα στην εξυπηρέτηση κλπ.)
• Ένδυση προσωπικού
• Κατάσταση - καθαριότητα δωματίου
• Λειτουργία συσκευών δωματίου
• Διαθεσιμότητα και καθαριότητα εξοπλισμού δωματίου (welcome kit, κλινοσκεπάσματα, accessories, προϊόντα στο ψυγείο κλπ)
• Επίπεδο εξυπηρέτησης σε σημεία όπως bar, εστιατόριο κλπ.
• Breakfast
• Αντιμετώπιση αιτημάτων πελατών
• Γνώσεις προσωπικού για τις προσφερόμενες υπηρεσίες του ξενοδοχείου

Καταστήματα λιανικής πώλησης, Εμπορικά καταστήματα, πολυκαταστήματα:

Αξιολογούνται τομείς όπως:

• Συμπεριφορά υπαλλήλων καταστήματος (ευγένεια, προθυμία)
• Κατάσταση προϊόντων και καθαριότητα στις βιτρίνες
• Αναγραφή τιμών στα προϊόντα
• Σωστές θέσεις προϊόντων στα ράφια ή σε άλλα σημεία επίδειξης προϊόντων
• Γνώσεις προσωπικού σχετικά με τα προϊόντα και απάντηση ερωτήσεων πελατών
• Απάντηση ερωτήσεων πελατών
• Διασταυρούμενη πώληση (up-selling, cross selling)
• Σωστή τοποθέτηση αναγραφή ειδικών προσφορών
• Κατάσταση και καθαριότητα στα δοκιμαστήρια

Εστιατόρια - Καφετέριες

Αξιολογούνται τομείς όπως:

• Εξυπηρέτηση από το προσωπικό (ευγένεια, προθυμία)
• Διασταυρούμενη πώληση (cross & up selling)
• Καθαριότητα χώρων
• Εμφάνιση και καθαριότητα προσωπικού
• Διάταξη και προετοιμασία τραπεζιών
• Ποιότητα προϊόντων
• Τήρηση παραγγελίας,
• Σωστή γεύση,
• Σωστή θερμοκρασία,
• Κατάλληλο σερβίρισμα
• Μουσική
• Λογαριασμός, απόδειξη, ρέστα

Καταστήματα μαζικής εστίασης

Αξιολογούνται τομείς όπως:

• Υποδοχή πελατών
• Συμπεριφορά προσωπικού (ευγένεια, προθυμία, ταχύτητα κλπ.)
• Χρόνος λήψης παραγγελίας
• Τακτοποιημένοι και καθαροί χώροι στα ταμεία
• Καθαριότητα στην κουζίνα
• Σωστή ένδυση προσωπικού ταμείων και κουζίνας
• Χρόνος αναμονής
• Τήρηση παραγγελίας
• Ποιότητα προϊόντων – ποσότητα υλικών
• Απόδειξη, ρέστα

Εκθέσεις – Αντιπροσωπείες αυτοκινήτων:

Αξιολογούνται τομείς όπως:

• Γενική κατάσταση έκθεσης – καθαριότητα χώρου
• Ανάρτηση προσφορών
• Σωστή τοποθέτηση τιμών, προσφορών υλικού marketing
• Συμπεριφορά προσωπικού (ευγένεια, προθυμία κλπ.)
• Γνώσεις προσωπικού σχετικά με
• Τα μοντέλα
• Τα προγράμματα Leasing
• Άλλα χρηματοπιστωτικά προγράμματα
• Χαρακτηριστικά ανταγωνιστικών μοντέλων
• Αξιοποίηση αποτελεσματικών τεχνικών πωλήσεων

Νοσοκομεία, κέντρα υγείας, διαγνωστικά κέντρα:

Αξιολογούνται τομείς όπως:

• Συμπεριφορά νοσηλευτικού προσωπικού
• Υποδοχή ασθενών
• Υποδοχή συγγενών ασθενών
• Καθαριότητα χώρων (σαλόνια, χώροι υγιεινής, χώροι υποδοχής)
• Καθαριότητα ιατρείων
• Εμφάνιση νοσηλευτικού προσωπικού
• Χρόνος αναμονής
• Χρόνος εξυπηρέτησης
• Εξυπηρέτηση δύσκολων περιστατικών