Διάρκεια Δώδεκα (12) ώρες + Τέσσερις (4) ώρες Return Day μετά από ένα μήνα)

Απευθύνεται Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη που εξυπηρετούν εσωτερικούς ή εξωτερικούς πελάτες.

Δείκτες μέτρησης της επιτυχίας του εργαστηρίου Θα καθοριστούν μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών (Training Needs Analysis – TNA)

Η προσέγγιση

Το πρόγραμμα αξιοποιεί βιωματικές τεχνικές και παίγνια που ακολουθούνται από Debrief. Ελάχιστα slides (No death by PowerPoint)

Ta παίγνια θα οριστικοποιηθούν μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας ανάλυσης αναγκών (Training Needs Analysis).

Τα σενάρια (role playing) θα προέλθουν από πραγματικές περιπτώσεις όπως αυτές θα καταγραφούν κατά την διαδικασία ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών.

Σκοπός

Το εργαστήριο θα βοηθήσει τους συμμετέχοντες να διαχειρίζονται αποτελεσματικότερα τα παράπονα και τους δύσκολους πελάτες.

Οφέλη για τους εκπαιδευόμενους

Μείωση εργασιακής πίεσης

Ενίσχυση του επαγγελματικού τος προφίλ με δεξιότητες διαχείρισης δύσκολων καταστάσεων

Διαχείριση αρνητικών συναισθημάτων

Μεθοδολογία υλοποίησης

Αξιοποίηση παιγνίων που ακολουθούνται από αναλυτικό debrief.

No death by PowerPoint

Εργασία σε ομάδες

Ανάπτυξη ατομικού και ομαδικού πλάνου δράσης

Θεματολογία (είναι ενδεικτική και θα οριστικοποιηθεί μετά την ολοκλήρωση της διαδικασία ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών (Training Needs Analysis))

Συστάσεις

Καταγραφή των δύσκολων παραπόνων και περιπτώσεων εξυπηρέτησης πελατών

Το πλάνο δράσης μας και οι στόχοι που θα κληθούμε να πετύχουμε μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης.

Θεωρητικό υπόβαθρο

• Ανθρώπινος εγκέφαλος & ορμόνες
  • Το προσωπικό σας εγκεφαλικό προφίλ
  • Amygdala: Συναίσθημα και λογική σκέψη
  • Video
  • Παίγνιο
  • Τι συμβαίνει στο ορμονικό σύστημα όταν ένα πελάτης εκνευρίζεται;
•  Δύσκολη κατάσταση με εσωτερικό ή εξωτερικό πελάτη - Σφαίρα ελέγχου:
  • Τι μπορώ να επηρεάσω;
  • Τι μπορώ να ελέγξω;
  • Tι είναι εκτός ελέγχου;

Δύσκολη κατάσταση με πελάτες (εσωτερικούς/εξωτερικούς): Ο ρόλος των:

• Πεποιθήσεων (beliefs) / Στερεοτύπων (stereotypes)
• Υποθέσεων (assumptions)
• Πρόθεση (intention) – Επίπτωση (impact)

Η διαδικασία:

• Λήψη παραπόνου
• Χτίζοντας τη σχέση με τους πελάτες
• Διαχείριση παραπόνων:
  • Στο τηλέφωνο
  • Προσωπική επαφή
  • Ηλεκτρονική-Γραπτή επικοινωνία
• Προφορική “χειραψία”

Το στυλ επικοινωνίας σας (passive, assertive, aggressive)

Η σημασία της συναισθηματικής νοημοσύνης στη διαχείριση παραπόνων

1. Αυτογνωσία
2. Αυτό-ρύθμιση
3. Κοινωνική δεξιότητα
4. Ενσυναίσθηση
5. Κίνητρο

Κατανόηση των αναγκών πίσω από το παράπονο

• Ανοικτές ερωτήσεις
• Τεχνική ερωτήσεων funneling
• Ενεργητική ακρόαση και σύνοψη

Εξουδετέρωση δύσκολων συναισθηματικών απαντήσεων των πελατών

• Διαχείριση θυμού πελατών
• Λεξιλόγιο, εκφράσεις και άλλα χαρακτηριστικά του λόγου σας
• Τόνος και χροιά φωνής
• Πειστικά επιχειρήματα

Σχεδιασμός και οριστικοποίηση του συστήματος διαχείρισης δύσκολων παραπόνων.

• Detox: Πέντε βήματα

Σύνοψη

Πλάνο δράσης

• Προσωπικό πλάνο δράσης / Ομαδικό πλάνο δράσης
• Project ανάπτυξης (Developmental Assignments)

Training Material

• Εκπαιδευτικό υλικό στα Ελληνικά ή Αγγλικά .

Γλώσσα εισήγησης Ελληνική ή Αγγλική

Return Day

• Οι εκπαιδευόμενοι θα παρουσιάσουν τα αποτελέσματα των πλάνων δράσης τους.
• Βέλτιστες πρακτικές.

Σημεία προς βελτίωση