Providing customer experience is what will keep your customers coming back to your Hotel.

Customer experience will give you the competitive advantage you need to survive in a tough and increasingly uncertain business climate. In today’s customer-oriented business environment, "people skills" are critical for personal and organizational success. How you handle your customers can directly affect your individual goals as well as your team’s and hotel’s performance. This training seminar on providing good customer service gives you the skills you need to communicate professionalism, gain respect, enhance customer relationships and secure an overall competitive advantage through customer service excellence.

How You Will Benefit

• Deliver better, faster service and improve customer experience
• Learn how to gain repeat business
• Know what customers expect and exceed their expectations
• Increase your credibility with customers and your value to your organization
• Recognize the signals of customer irritation—and how to respond appropriately and assist in quickly finding a workable solution to your customer’s problem

Who Should Attend

Customer service representatives, technical and support personnel, hotel managers, supervisors.

Learning Objectives

• Deliver Better, Faster Service
• Increase Customer Satisfaction
• Gain Repeat Business
• Increase Your Credibility with Customers —and Your Value to Your Organization
• Better Manage Stressful Situations with customers

The Benefits of Excellent Service

• Focus on Customer Service and customer experience
• Understand How Customer Service and customer experience creates revenue, Healthy Organizations, and Attractive Employee Benefits
• Appreciate How Delivering Excellent Customer Service Reduces Your Personal Stress at Work

Professionalism under Pressure

• Understand How Emotions Are Created
• Develop Mental Strategies for Remaining Optimistic and Calm Under Pressure
• Use Body Language to Control Your Emotional State
• Honor Negative Emotions Positively
• Change Your Emotional State in Three Minutes to Avoid Negative Emotional Carryover

Managing Customer Expectations

• Appreciate That Customer Satisfaction Is Based on Perceptions
• Identify Your Customers' Top Two Expectations
• Recognize That You Can Save Time and Reduce Stress by Focusing on the Top Two Expectations of Customers
• Prepare Yourself to Handle Customers by Knowing How and Where They Get Their Expectations

Managing Customer Expectations by Personality Style

• Understand Yourself and Your Own Personality Style
• Understand and Identify the Personality Styles of Others
• Avoid Taking Things Personally
• Expand Your Communication Skills to Get Along Easily with More Customers

Αναλυτικό πρόγραμμα εκπαίδευσης προσωπικού που προσφέρει η εταιρία

 Basic: 16 ώρες

• Οργανόγραμμα τμήματος
• Βασικές αρχές και φιλοσοφία του τμήματος
• Λειτουργικοί κανόνες τμήματος
• Οργάνωση τμήματος (λινοθήκης, πλυντηρίου, αποθήκης)
• Ανάλυση καθηκόντων των εργαζομένων του τμήματος
• Διαχείριση μισθολογικού κόστους και κόστους αναλωσίμων
• Απογραφές
• Έλεγχος ποιότητας και ελεγκτικοί μηχανισμοί (Ποιοτικός έλεγχος από την προϊσταμένη του τμήματος της Οροφοκομίας (checklist)
• Συνεργασία τμήματος οροφοκομίας με άλλα τμήματα του ξενοδοχείου.
• Οικολογική διαχείριση του τμήματος ορόφων.
• Σχεδιασμός και οργάνωση του τμήματος των ορόφων
• Σχεδιασμός του τμήματος των ορόφων
• Βασικές ενέργειες σχεδιασμού
• Λίστες απογραφής χώρων
• Χρονοδιαγράμματα
• Πρότυπα απόδοσης
• Πρότυπα παραγωγικότητας
• Αποθεματικά επίπεδα εξοπλισμού και εφοδίων
• Οργάνωση του τμήματος των ορόφων
• Λίστες εργασίας και περιγραφές εργασίας

Advanced: 8 ώρες

• Βασικές αρχές management  και ηγεσίας
• Η τέχνη της επικοινωνίας στην εργασία
• Ηγεσία και στυλ συμπεριφοράς
• Συναισθηματική Νοημοσύνη στον χώρο της εργασίας
• Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων, Παραπόνων και Διαχείριση κρίσεων με δύσκολους πελάτες.
• Επικοινωνία (σε επίπεδο συνεργατών και σε επίπεδο πελατών)
• Κοινωνικές δεξιότητες των εργαζομένων στο τμήμα Ορόφων
• Εκπαίδευση προσωπικού στη βιομηχανία φιλοξενίας
• Προετοιμασία για εκπαίδευση
• Δημιουργία ανάλυσης καθηκόντων
• Ανάλυση των εκπαιδευτικών αναγκών των νέων υπαλλήλων
• Ανάλυση των εκπαιδευτικών αναγκών των υπαρχόντων υπαλλήλων
• Δημιουργία εκπαιδευτικού σχεδίου τμήματος
• Διεξαγωγή της εκπαίδευσης
• Εξάσκηση των δεξιοτήτων και συνεχής παρακολούθηση
• Προγραμματισμός προσωπικού
• Παρακίνηση προσωπικού
• Αξιολόγηση απόδοσης 

ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ

Στο τέλος του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα  είναι σε θέση:     

• Να γνωρίζουν τις βασικές αρχές οροφοκομίας
• Να κατανοούν το ρόλο και την σημασία του τμήματος  των ορόφων στην ξενοδοχειακή επιχείρηση
• Να γνωρίζουν τις βασικές αρχές Επιχειρησιακής Επικοινωνίας
• Να ξεχωρίζουν τους βασικούς τύπους δωματίων ενός ξενοδοχείου καθώς και τα βασικά ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους.
• Να τηρούν τα πρότυπα και τις προδιαγραφές  καθαριότητας δωματίου ξενοδοχείου.
• Να αναγνωρίζουν τον εξοπλισμό καθαριότητας και να επιλέγουν τον κατάλληλο ανάλογα με την εργασία που εκτελούν.
• Να γνωρίζουν και να τηρούν τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας.
• Να γνωρίζουν και να αναφέρουν τις διαφορετικές καταστάσεις δωματίων που μπορεί να συναντήσουν σε ένα ξενοδοχείο.
• Να τηρούν στοιχειώδεις αρχές διακόσμησης ενός δωματίου ξενοδοχείου.
• Να κατέχουν τις βασικές γνώσεις λειτουργίας των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού στους ορόφους και στα δωμάτια των πελατών.
• Να εφαρμόζουν τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών.
• Να γνωρίζουν και να μεριμνούν για την τήρηση των βασικών κανόνων ασφάλειας ενός ξενοδοχείου.
• Να είναι σε θέση να επιλύουν σωστά και αποτελεσματικά τα παράπονα πελατών

Όλα τα σεμινάρια γίνονται  από επαγγελματίες εκπαιδευτές στον Ξενοδοχειακό χώρο και κατά την διδασκαλία χρησιμοποιούνται διάφορες εκπαιδευτικές τεχνικές όπως εμπλουτισμένη εισήγηση, ομάδες εργασίας, Playroles, προσομοίωση, που σκοπό έχουν την πληρέστερη κατανόηση των Aρχών και της Φιλοσοφίας της Οροφοκομίας τόσο σε θεωρητικό αλλά κυρίως σε πρακτικό επίπεδο.

Ένα ισχυρό Brand είναι πέρα από ένα ωραίο όνομα και λογότυπο, είναι ένα ισχυρό επιχειρηματικό εργαλείο που δημιουργεί προστιθέμενη αξία σε κάθε επιχείρηση. Τα ισχυρά brands που εξασφαλίζουν μακροχρόνια εταιρική κερδοφορία και ανάπτυξη δεν ακολουθούν μια τυχαία πορεία. Προκύπτουν ως αποτέλεσμα συστηματικού δημιουργικού σχεδιασμού και συνεπούς υλοποίησης.

Το σημερινό τοπίο στον κλάδο της φιλοξενίας πιέζει όλο και περισσότερο τις ξενοδοχειακές μονάδες να διαφοροποιηθούν από τον πολυπληθή ανταγωνισμό τους. Το branding, απαραίτητο πια για κάθε προϊόν, υπηρεσία ή επιχείρηση, μπορεί να ωφελήσει τις ξενοδοχειακές μονάδες όλων των κατηγοριών και να τις βοηθήσει να αναπτύξουν νέες ευκαιρίες κερδοφορίας.

Το σεμινάριο απευθύνεται:

• Στελέχη Ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
• Συμβούλους Ξενοδοχειακών και Τουριστικών  επιχειρήσεων
• Ιδιοκτήτες Μικρών & Μεσαίων Ξενοδοχειακών επιχειρήσεων

Θεματολογία

• Tι είναι μάρκα (brand), τι είναι branding και τι κάνει μια μάρκα ισχυρή;
• Πώς “χτίζεται” μια μάρκα με μακρόχρονη επιτυχία;
• Τι σημαίνουν USP, positioning, πιστότητα και ταυτότητα και πως θα τα αναπτύξω για τη δική μου μάρκα;
• Πως θα ξεχωρίσω από τους υπόλοιπους στην αγορά;
• Πως θα ανακαλύψω τα κύρια μηνύματα που πρέπει να επικοινωνήσω στον πελάτη μου;
• Πως το branding του ξενοδοχείου μου μπορεί να προσελκύσει νέους πελάτες;
• Ποιον ρόλο διαδραματίζει το προσωπικό του ξενοδοχείου μου στο χτίσιμο και τη διατήρηση της μάρκας μου;
• Πότε χρειάζεται rebranding και πως πρέπει να το κάνω;
• Πως θα επεκτείνω τη μάρκα μου;

Διάρκεια: 6 ώρες