Σκοπός του Σεμιναρίου:

Nα παρέχει στους συμμετέχοντες τις γνώσεις και τις δεξιότητες που απαιτούνται για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, την ανάπτυξη επικοινωνιακών δεξιοτήτων, τη διαχείριση παραπόνων, τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες. Μέσω της εκπαίδευσης στην αυτογνωσία, την αξιολόγηση των υπηρεσιών και τις προχωρημένες τεχνικές διαχείρισης, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους, να διαχειρίζονται απαιτητικούς πελάτες και να αυξήσουν την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών τους.

Οφέλη του Σεμιναρίου:

1. Βελτίωση Δεξιοτήτων Εξυπηρέτησης:

• Ανάπτυξη προχωρημένων δεξιοτήτων για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
• Ενίσχυση της ικανότητας διαχείρισης απαιτητικών και δυσαρεστημένων πελατών

2. Αυτογνωσία και Προσωπική Ανάπτυξη:

• Κατανόηση της σημασίας της αυτογνωσίας και εφαρμογή τεχνικών αυτοβελτίωσης
• Ανάπτυξη προσωπικών στρατηγικών για τη βελτίωση της απόδοσης στην εργασία

3. Αξιολόγηση και Βελτίωση Υπηρεσιών:

• Μέθοδοι αξιολόγησης της ποιότητας εξυπηρέτησης και ανάλυσης ανατροφοδότησης από πελάτες
• Ανάπτυξη στρατηγικών για τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών

4. Ενίσχυση Επαγγελματικής Ανάπτυξης:

• Εφαρμογή πρακτικών ασκήσεων και ρόλων για τη βελτίωση των επαγγελματικών δεξιοτήτων
• Ανάπτυξη προσωπικού σχεδίου δράσης για την επίτευξη επαγγελματικών στόχων

Σε Ποιους Απευθύνεται:

• Επαγγελματίες Εξυπηρέτησης Πελατών (εσωτερικών & εξωτερικών)
• Σε όλες τις βαθμίδες Στελεχών Πωλήσεων & Διευθυντές, Προϊσταμένους Πωλήσεων
• Ιδιοκτήτες Μικρών και Μεσαίων Επιχειρήσεων

Εργαλεία μάθησης:

• Πραγματικά σενάρια – Παιχνίδια ρόλων
• Ασκήσεις & Δραστηριότητες
• Εκπαιδευτικά video
• Έγχρωμο εγχειρίδιο

Ενδεικτικό πρόγραμμα:

     Η θεματολογία είναι ενδεικτική και θα οριστικοποιηθεί μετά την ολοκλήρωση της διαδικασία ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών (Training Needs Analysis)

Πρώτη Ημέρα (8 ώρες)

1. Ανώτερη Εξυπηρέτηση Πελατών
   • Τι είναι η ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών και γιατί είναι σημαντική
   • Κύριες αρχές και αξίες της εξυπηρέτησης πελατών
   • Παραδείγματα ανώτερης, καλής και κακής εξυπηρέτησης πελατών
2. Επικοινωνιακές Δεξιότητες
   • Βασικές δεξιότητες επικοινωνίας (ακρόαση, σαφήνεια, ενσυναίσθηση)
   • Επικοινωνία & αντίληψη
   • Εμπόδια στην επικοινωνία
   • Ασκήσεις ρόλων (role-playing) και δραστηριότητες
3. Διαχείριση Παραπόνων και Δυσκολιών
   • Τεχνικές αντιμετώπισης δύσκολων καταστάσεων
   • Στρατηγικές διαχείρισης θυμού πελατών
   • Πρακτικά παραδείγματα και ασκήσεις
4. Aποτελεσματική επικοινωνία
   • Στυλ επικοινωνίας
   • Ασκήσεις ρόλων (role-playing)
5. Δημιουργία Σχέσεων με Πελάτες
   
   • Στρατηγικές για τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες
   • Η σημασία της εμπιστοσύνης και της συνέπειας
   • Ασκήσεις ρόλων (role-playing)
6. Προσωποκεντρική Εξυπηρέτηση
   • Οι τύποι πελατών
   • Προσδιορισμός προτεραιοτήτων για κάθε τύπο πελάτη
   • Πρακτικές ασκήσεις και παραδείγματα
7. Ψηφιακή Εξυπηρέτηση Πελατών
   • H τεχνολογία στην εξυπηρέτηση πελατών
   • Aποτελεσματική ψηφιακή επικοινωνία

    

   Δεύτερη Ημέρα (8 ώρες)

   1. Προσωπική Ανάπτυξη και Αυτογνωσία
      • Η σημασία της αυτογνωσίας στην εξυπηρέτηση πελατών
      • Τεχνικές αυτοαξιολόγησης και αυτοβελτίωσης
      • Ασκήσεις προσωπικής ανάπτυξης
   2. Διαχείριση Στρες, Εργασιακή Πίεση & Ψυχική ανθεκτικότητα
      • Τεχνικές διαχείρισης στρες & πίεσης στο χώρο εργασίας
      • Ψυχική ανθεκτικότητα, δέσμευση, πρόκληση, αυτοπεποίθηση και έλεγχος
      • Πρακτικές ασκήσεις χαλάρωσης και συγκέντρωσης
   3. Προχωρημένες Τεχνικές Εξυπηρέτησης
      • Τεχνικές διαχείρισης απαιτητικών πελατών
      • Αρχές επιρροής
      • Ασκήσεις ρόλων (role-playing)

   4. Συνεργασία και Αποτελεσματικότητα στην Ανώτερη Εξυπηρέτηση Πελατών

      • Ατομική+συλλογική ευθύνη για την επίτευξη αποτελέσματος
      • Ομαδικές ασκήσεις και δραστηριότητες

   5. Αξιολόγηση και Βελτίωση Υπηρεσιών

      • Μέθοδοι αξιολόγησης της ποιότητας εξυπηρέτησης
      • Συλλογή και ανάλυση ανατροφοδότησης από πελάτες
      • Στρατηγικές βελτίωσης υπηρεσιών

   6. Ανακεφαλαίωση και Σχέδιο Δράσης

      • Σχεδιασμός προσωπικού πλάνου δράσης για βελτίωση
      • Ομαδική συζήτηση και ανταλλαγή εμπειριών