call us +30 210 9210734

poster EU small

Προσέγγιση - Στόχος

Το πρόγραμμα έχει σαν στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος διασταυρούμενης (cross) και επιπλέον (up) πώλησης (selling) σε κάθε σημείο της ξενοδοχειακής μονάδας όπου υπάρχει η δυνατότητα παρουσίασης στους πελάτες των προϊόντων και των υπηρεσιών.

Απευθύνεται

Σε όλες τις βαθμίδες στελεχών ξενοδοχειακών μονάδων που έρχονται σε επαφή με πελάτες και είναι σε θέση να προωθήσουν τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της ξενοδοχειακής μονάδας.

Μεθοδολογία ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών (Training Needs Analysis) και προεργασία

Πριν την εκπαίδευση διενεργείται διαδικασία ανάλυσης εκπαιδευτικών αναγκών (Training Needs Analysis TNA) στην οποία συμπεριλαμβάνονται τα εξής:

•Συνάντηση με τους Training Stakeholders με σκοπό να καταγράψουμε τις ανάγκες τους
•Μυστικές επισκέψεις (αν είναι εφικτό)
•Μελέτη του προφίλ των εκπαιδευομένων – Web Survey

•Καθορισμός των δεικτών επιτυχίας του προγράμματος (KPIs)

Θεματολογία

Το σύστημα διασταυρούμενης (cross) και επιπλέον (up) πώλησης (selling)

•Ποιος είναι ο στόχος μας μετά την άμεση υιοθέτηση του νέου συστήματος;
•Πως θα μετρήσουμε την επιτυχία του νέου συστήματος;
•Συζήτηση – Επίλυση αποριών

•Laminate με αποτυπωμένο το νέο σύστημα

Προϋποθέσεις για την επιτυχημένη εφαρμογή του νέου συστήματος διασταυρούμενης και επιπλέον πώλησης

•Η ατομική ευθύνη για την επίτευξη των αποτελεσμάτων (Accountability DNA)
•Εμπειρίες, Στερεότυπα, Αντιλήψεις, Υποθέσεις, Πεποιθήσεις, Ενέργειες, Αποτελέσματα
•Παίγνιο. Debrief
•Τα βήματα του Accountability
•Δες το (πως συνεισφέρεις στην εφαρμογή του συστήματος”
•Κάνε “κτήμα σου” την εφαρμογή του συστήματος
•Βρες τις λύσεις ώστε να το εφαρμόζεις
•Εφάρμοσέ το
•Σφαίρα ελέγχου και επιρροής
•Τι μπορώ να ελέγξω πλήρως (την συμπεριφορά, τη διάθεση και την δέσμευση)
•Τι μπορώ να επηρεάσω (τις ανάγκες του πελάτη)
•Τι είναι εκτός ελέγχου (Υποδομή του ξενοδοχείου)
•Η δύναμη της συνήθειας (The power of habbit)

•Αλλάζω τις συνήθειες μου προκειμένου να εφαρμόζω το σύστημα

Εργασία σε ομάδες:

•Με βάση την ειδικότητά σας, καταγράψετε τις πιθανές ευκαιρίες για επιπλέον και διασταυρούμενη πώληση προϊόντων και υπηρεσιών
•Προϊόντα και υπηρεσίες που μπορεί ο καθένας μας να προωθήσει από την θέση/πόστο του

•Η σημασία της διατμηματικής επικοινωνίας στην γνώση διαθέσιμων προϊόντων και υπηρεσιών.

Η πρόταση

•Πως παρουσιάζουμε το επιπλέον ή διασταυρούμενο προϊόν/υπηρεσία
•Η διαφορά των φράσεων
•“Θέλετε κάτι άλλο;” από τη φράση “Θα σας πρότεινα να δοκιμάσετε την παραδοσιακή σαλάτα μας….”
•“Είναι πολύ καλό στο bar του ξενοδοχείου” από την φράση “Η ατμόσφαιρα στo bar του ξενοδοχείου είναι εξαιρετική”.

•Πως δημιουργούμε την ανάγκη στον πελάτη;

Διαχείριση πελατών

•Αρχές επιρροής και πειστικά επιχειρήματα.
•Έξι αρχές επιρροής (Dr. Cialdini)

•Διαχείριση αντιρρήσεων

Παιχνίδια ρόλων: Εφαρμογή του συστήματος

Παρακολούθηση των δεικτών επιπλέον (up) και διασταυρούμενης (cross) πώλησης (selling)

Πλάνο δράσης

Ο κάθε εκπαιδευόμενος ετοιμάζει το ατομικό πλάνο δράσης του το οποίο κοινοποιεί στο συντονιστή της εκπαίδευσης (facilitator) αλλά και στον Δντή του Ξενοδοχείου.

Διάρκεια

Οκτώ (8) ώρες

The butler inside me is a training program developed by DOOR Training & Consulting. This program equips the employees (mostly front line) with the knowledge and tools to deliver outstanding service with the same keen and comprehensive attention to detail that is the definition of the quintessential butler. 

How you will benefit

  • Deliver better and personalized customer service
  • Exceed customer expectations
  • Lift customer service to the next level (got the extra inch)

What is the Customer Service Through a Butler’s Eye© training program?

  • It is about giving your employees the knowledge and tools to provide exceptional customer service, to give them confidence to succeed in building an attentive and genuine rapport with their customers.
  • It is about getting your employees to understand the service-oriented butler mindset so that they will attend to customers in the same dedicated manner of  a butler.
  • It is about getting your employees to actively listen to the customer so that they can:
  1. Put the customer at ease
  2. Listen effectively to what the customer is saying
  3. Communicate clearly with the customer
  4. Make the customer feel respected during each and every transaction

In short, “The butler inside me” enhances customer experience at each and every point of contact with front-line employees.  

Training Topics

The butler inside me

  • By acting as a butler and employee services customers like trusted personal assistants
  • The extra inch needed by all staff in order to uncover the butler inside themselves and offer personalized service

Personalized Service Excellence

  • Butler and guest’s arrival
  • Finding ways to connect with each and every guest to showcase ALASIA’s personalized service
  • Some ideas:
    • offering to unpack luggage,
    • complimentary pressing of clothes,
    • providing a private hotel tour,
    • handling check-in comfortably,
    • making all dinner reservations,
    • arranging tour bookings,
    • serving lunch on the pool
    • pre-arrival “butler” service for guests
    • etc.
    • Ideas on how to become a “butler” at your job:
    • Following the Standards Of Procedure (S.O.P)
    • Concierge
    • Backoffice
    • Frontoffice
    • F&B
    • Maintenance
    • Rooms divisions
    • Action Plan
    • Individual action plan
    • What you can do in order to uncover the “butler” inside you
    • Group action plan

housekeeping staff excellence

Αναλυτικό πρόγραμμα εκπαίδευσης προσωπικού που προσφέρει η εταιρία

Διάρκεια σεμιναρίου: 16 ώρες + πρακτική εξάσκηση

  1. Φιλοσοφία - Κανόνες
    1. Oι δραστηριότητες του τμήματος της οροφοκομίας
    2. Κανόνες εμφάνισης και συμπεριφοράς
    3. Λειτουργικοί κανόνες του τμήματος
    4. Κανόνες ασφάλειας και υγιεινής – εργατικό ατύχημα
    5. Διατμηματική συνεργασία
    6. Συντομογραφίες που αφορούν το τμήμα ορόφων
  2. Καμαριέρα-Καθαρίστρια κοινόχρηστων-Βαλές ορόφων χώρων
    1. Σκοπός θέσης – καθημερινά καθήκοντα
    2. Προετοιμασία εξοπλισμού και υλικών
    3. Γενικές οδηγίες προς τις καμαριέρες
    4. Καθαρισμός κοινοχρήστων χώρων
    5. Γενική καθαριότητα δωματίων
  3. Λίστα εργασιών καθαριότητας δωματίων (παραμονές-αναχωρήσεις)
    1. Προτού αρχίσετε την καθαριότητα
    2. Ετοιμάζοντας το δωμάτιο για την καθαριότητα
    3. Καθαρίζοντας το μπαλκόνι (όπου υπάρχει)
    4. Καθαρίζοντας το μπάνιο
    5. Καθαρίζοντας το δωμάτιο
    6. Φινίρισμα δωματίου
  4. Διαχείριση και επίλυση προβλημάτων και παραπόνων πελατών
    1. Προβλήματα που αντιμετωπίζουν τα καταλύματα
    2. Αιτήματα πελατών – Πώς πρέπει να χειρίζεστε τα αιτήματα των πελατών
    3. Παράπονα πελατών-Πώς πρέπει να χειρίζεστε τα παράπονα  των πελατών
  5. Αναφορά σε θέματα πλυντηρίου και οργάνωση λινοθήκης 
    1. Πλυντήριο πελατών
    2. Πλυντήριο λινών ξενοδοχείου
    3. Στολές προσωπικού
    4. Φθαρμένα – κατεστραμμένα λινά
  6. Ανάλυση σημαντικών θεμάτων και εκπαίδευση του προσωπικού σύμφωνα με τα πρότυπα του ξενοδοχείου
    1. Κάρτες  « Μην Ενοχλείτε»
    2. Κάρτες  « Make up my room»
    3. Guest Requests
    4. Turn Down Service ( Βραδινό σέρβις)
    5. Lost & Found (Απολεσθέντα αντικείμενα)
    6. Εσωτερική Επικοινωνία
    7. House keeping Report
    8. Day maid΄s Room Report
    9. Evening Maid΄s Room Report
    10. Public Areas Cleaners Report
    11. Οικολογική Πρωτοβουλία
    12. Προσφερόμενα Είδη
    13. Τακτικές  Απογραφές
    14. Trouble Report

ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ

Στο τέλος του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα  είναι σε θέση:    

  • Να γνωρίζουν τις βασικές αρχές οροφοκομίας
  • Να κατανοούν το ρόλο και την σημασία του τμήματος  των ορόφων στην ξενοδοχειακή επιχείρηση
  • Να γνωρίζουν τις βασικές αρχές Επιχειρησιακής Επικοινωνίας
  • Να ξεχωρίζουν τους βασικούς τύπους δωματίων ενός ξενοδοχείου καθώς και τα βασικά ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους.
  • Να τηρούν τα πρότυπα και τις προδιαγραφές  καθαριότητας δωματίου ξενοδοχείου.
  • Να αναγνωρίζουν τον εξοπλισμό καθαριότητας και να επιλέγουν τον κατάλληλο ανάλογα με την εργασία που εκτελούν.
  • Να γνωρίζουν και να τηρούν τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας.
  • Να γνωρίζουν και να αναφέρουν τις διαφορετικές καταστάσεις δωματίων που μπορεί να συναντήσουν σε ένα ξενοδοχείο.
  • Να τηρούν στοιχειώδεις αρχές διακόσμησης ενός δωματίου ξενοδοχείου.
  • Να κατέχουν τις βασικές γνώσεις λειτουργίας των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού στους ορόφους και στα δωμάτια των πελατών.
  • Να εφαρμόζουν τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών.
  • Να γνωρίζουν και να μεριμνούν για την τήρηση των βασικών κανόνων ασφάλειας ενός ξενοδοχείου.
  • Να είναι σε θέση να επιλύουν σωστά και αποτελεσματικά τα παράπονα πελατών

Όλα τα σεμινάρια γίνονται  από επαγγελματίες εκπαιδευτές στον Ξενοδοχειακό χώρο και κατά την διδασκαλία χρησιμοποιούνται διάφορες εκπαιδευτικές τεχνικές όπως εμπλουτισμένη εισήγηση, ομάδες εργασίας, Playroles, προσομοίωση, που σκοπό έχουν την πληρέστερη κατανόηση των Aρχών και της Φιλοσοφίας της Οροφοκομίας τόσο σε θεωρητικό αλλά κυρίως σε πρακτικό επίπεδο.

 

Providing customer experience is what will keep your customers coming back to your Hotel.

Customer experience will give you the competitive advantage you need to survive in a tough and increasingly uncertain business climate. In today’s customer-oriented business environment, "people skills" are critical for personal and organizational success. How you handle your customers can directly affect your individual goals as well as your team’s and hotel’s performance. This training seminar on providing good customer service gives you the skills you need to communicate professionalism, gain respect, enhance customer relationships and secure an overall competitive advantage through customer service excellence.

How You Will Benefit

  • Deliver better, faster service and improve customer experience
  • Learn how to gain repeat business
  • Know what customers expect and exceed their expectations
  • Increase your credibility with customers and your value to your organization
  • Recognize the signals of customer irritation—and how to respond appropriately and assist in quickly finding a workable solution to your customer’s problem

Who Should Attend

Customer service representatives, technical and support personnel, hotel managers, supervisors.

Learning Objectives

  • Deliver Better, Faster Service
  • Increase Customer Satisfaction
  • Gain Repeat Business
  • Increase Your Credibility with Customers —and Your Value to Your Organization
  • Better Manage Stressful Situations with customers

The Benefits of Excellent Service

  • Focus on Customer Service and customer experience
  • Understand How Customer Service and customer experience creates revenue, Healthy Organizations, and Attractive Employee Benefits
  • Appreciate How Delivering Excellent Customer Service Reduces Your Personal Stress at Work

Professionalism under Pressure

  • Understand How Emotions Are Created
  • Develop Mental Strategies for Remaining Optimistic and Calm Under Pressure
  • Use Body Language to Control Your Emotional State
  • Honor Negative Emotions Positively
  • Change Your Emotional State in Three Minutes to Avoid Negative Emotional Carryover

Managing Customer Expectations

  • Appreciate That Customer Satisfaction Is Based on Perceptions
  • Identify Your Customers' Top Two Expectations
  • Recognize That You Can Save Time and Reduce Stress by Focusing on the Top Two Expectations of Customers
  • Prepare Yourself to Handle Customers by Knowing How and Where They Get Their Expectations

Managing Customer Expectations by Personality Style

  • Understand Yourself and Your Own Personality Style
  • Understand and Identify the Personality Styles of Others
  • Avoid Taking Things Personally
  • Expand Your Communication Skills to Get Along Easily with More Customers

housekeeping manager excellence

Αναλυτικό πρόγραμμα εκπαίδευσης προσωπικού που προσφέρει η εταιρία

 Basic: 16 ώρες

  • Οργανόγραμμα τμήματος
  • Βασικές αρχές και φιλοσοφία του τμήματος
  • Λειτουργικοί κανόνες τμήματος
  • Οργάνωση τμήματος (λινοθήκης, πλυντηρίου, αποθήκης)
  • Ανάλυση καθηκόντων των εργαζομένων του τμήματος
  • Διαχείριση μισθολογικού κόστους και κόστους αναλωσίμων
  • Απογραφές
  • Έλεγχος ποιότητας και ελεγκτικοί μηχανισμοί (Ποιοτικός έλεγχος από την προϊσταμένη του τμήματος της Οροφοκομίας (checklist)
  • Συνεργασία τμήματος οροφοκομίας με άλλα τμήματα του ξενοδοχείου.
  • Οικολογική διαχείριση του τμήματος ορόφων.
  • Σχεδιασμός και οργάνωση του τμήματος των ορόφων
  • Σχεδιασμός του τμήματος των ορόφων
  • Βασικές ενέργειες σχεδιασμού
  • Λίστες απογραφής χώρων
  • Χρονοδιαγράμματα
  • Πρότυπα απόδοσης
  • Πρότυπα παραγωγικότητας
  • Αποθεματικά επίπεδα εξοπλισμού και εφοδίων
  • Οργάνωση του τμήματος των ορόφων
  • Λίστες εργασίας και περιγραφές εργασίας

Advanced: 8 ώρες

  • Βασικές αρχές management  και ηγεσίας
  • Η τέχνη της επικοινωνίας στην εργασία
  • Ηγεσία και στυλ συμπεριφοράς
  • Συναισθηματική Νοημοσύνη στον χώρο της εργασίας
  • Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων, Παραπόνων και Διαχείριση κρίσεων με δύσκολους πελάτες.
  • Επικοινωνία (σε επίπεδο συνεργατών και σε επίπεδο πελατών)
  • Κοινωνικές δεξιότητες των εργαζομένων στο τμήμα Ορόφων
  • Εκπαίδευση προσωπικού στη βιομηχανία φιλοξενίας
  • Προετοιμασία για εκπαίδευση
  • Δημιουργία ανάλυσης καθηκόντων
  • Ανάλυση των εκπαιδευτικών αναγκών των νέων υπαλλήλων
  • Ανάλυση των εκπαιδευτικών αναγκών των υπαρχόντων υπαλλήλων
  • Δημιουργία εκπαιδευτικού σχεδίου τμήματος
  • Διεξαγωγή της εκπαίδευσης
  • Εξάσκηση των δεξιοτήτων και συνεχής παρακολούθηση
  • Προγραμματισμός προσωπικού
  • Παρακίνηση προσωπικού
  • Αξιολόγηση απόδοσης 

ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ

Στο τέλος του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα  είναι σε θέση:     

  • Να γνωρίζουν τις βασικές αρχές οροφοκομίας
  • Να κατανοούν το ρόλο και την σημασία του τμήματος  των ορόφων στην ξενοδοχειακή επιχείρηση
  • Να γνωρίζουν τις βασικές αρχές Επιχειρησιακής Επικοινωνίας
  • Να ξεχωρίζουν τους βασικούς τύπους δωματίων ενός ξενοδοχείου καθώς και τα βασικά ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους.
  • Να τηρούν τα πρότυπα και τις προδιαγραφές  καθαριότητας δωματίου ξενοδοχείου.
  • Να αναγνωρίζουν τον εξοπλισμό καθαριότητας και να επιλέγουν τον κατάλληλο ανάλογα με την εργασία που εκτελούν.
  • Να γνωρίζουν και να τηρούν τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας.
  • Να γνωρίζουν και να αναφέρουν τις διαφορετικές καταστάσεις δωματίων που μπορεί να συναντήσουν σε ένα ξενοδοχείο.
  • Να τηρούν στοιχειώδεις αρχές διακόσμησης ενός δωματίου ξενοδοχείου.
  • Να κατέχουν τις βασικές γνώσεις λειτουργίας των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού στους ορόφους και στα δωμάτια των πελατών.
  • Να εφαρμόζουν τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών.
  • Να γνωρίζουν και να μεριμνούν για την τήρηση των βασικών κανόνων ασφάλειας ενός ξενοδοχείου.
  • Να είναι σε θέση να επιλύουν σωστά και αποτελεσματικά τα παράπονα πελατών

Όλα τα σεμινάρια γίνονται  από επαγγελματίες εκπαιδευτές στον Ξενοδοχειακό χώρο και κατά την διδασκαλία χρησιμοποιούνται διάφορες εκπαιδευτικές τεχνικές όπως εμπλουτισμένη εισήγηση, ομάδες εργασίας, Playroles, προσομοίωση, που σκοπό έχουν την πληρέστερη κατανόηση των Aρχών και της Φιλοσοφίας της Οροφοκομίας τόσο σε θεωρητικό αλλά κυρίως σε πρακτικό επίπεδο.

Υποκατηγορίες