Σκοπός Σεμιναρίου

Σκοπός του προγράμματος είναι η εκμάθηση και η άμεση εφαρμογή νέων τεχνικών διαχείρισης αντιρρήσεων των πελατών ανεξαρτήτως του τρόπου με τον οποίο εκφράζονται (προσωπική f2f επικοινωνία, τηλεφωνική επικοινωνία κλπ.).

Το σεμινάριο Απευθύνεται

Απευθύνεται σε Στελέχη επιχειρήσεων που ασχολούνται με την πώληση,  εξυπηρέτηση και την διαχείριση των παραπόνων των πελατών.

Διάρκεια Σεμιναρίου

Το σεμινάριο διαρκεί 16 ώρες

Προϋποθέσεις Συμμετοχής στο Σεμινάριο

Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.  

Συνοπτικό Πρόγραμμα Σεμιναρίου

• Αρχές, κανόνες και διαδικασία εξυπηρέτησης

• Πως διαμορφώνονται οι επιθυμίες, η αντίληψη και οι προσδοκίες του πελάτη. Ποιος ο ρόλος τους στην διαμόρφωση των αντιρρήσεων του πελάτη.

• Τι αναμένουν οι πελάτες από την εξυπηρέτησή τους και πότε προκαλούνται οι αντιρρήσεις.

• Η επιχειρηματική και η ανθρώπινη προσέγγιση στην αντίρρηση

• Διαδικασίες στην διαμόρφωση κατάλληλου κλίματος στην επιχείρηση για την διαχείριση αντιρρήσεων

• Ο ρόλος της επικοινωνίας στην αντιμετώπιση και διαχείριση των αντιρρήσεων πελατών.

• Πώς να αντιλαμβάνεστε σκέψεις και συναισθήματα του συνομιλητή σας που εμπεριέχουν αντίρρηση

• Η μη λεκτική επικοινωνία στην πρόσωπο με πρόσωπο εξυπηρέτηση πελατών.-Εκφράσεις του προσώπου, στάσεις του σώματος, κινήσεις των χεριών και κίνηση στο χώρο

• Διαχωρισμός παραπόνων Πελατών και Αίτιες παραπόνων

• Εκτίμηση του προφίλ του πελάτη και η συμβολή του προφίλ του στην διατύπωση αντιρρήσεων. Τρόποι διαχείρισης της αντίρρησης με βάση το προφίλ του.

• Πως διαμορφώνεται ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών

• H αύξηση των πωλήσεων μέσα από την εξυπηρέτηση

• Ο ρόλος της ενεργητικής ακρόασης

• Αρχές της συναισθηματικής νοημοσύνης και ο ρόλος στην αντιμετώπιση και αποτελεσματική διαχείριση των αντιρρήσεων

• Μελέτες περιπτώσεων, πρακτικές εφαρμογές

Μεθοδολογία Υλοποίησης Σεμιναρίου & Οπτικοακουστικά Μέσα

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

• Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο

• Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα

• Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση

• Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο

• Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

Έντυπο Υλικό

• Σημειώσεις Εισηγητή

Σκοπός Σεμιναρίου

Ο σκοπός του σεμιναρίου είναι να κατανοήσουν οι συμμετέχοντες τις τεχνικές της αποτελεσματικής διαπροσωπικής και τηλεφωνικής επικοινωνίας ενώ παράλληλα να γνωρίσουν τα βασικά συστατικά στοιχεία της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών. Είναι πλέον προφανές ότι η αποτελεσματική επικοινωνία σε όλα τα επίπεδα είναι ο μοχλός για την ανάπτυξη επικερδών σχέσεων με τους πελάτες.

Το σεμινάριο Απευθύνεται

Απευθύνεται σε όλα τα Στελέχη επιχειρήσεων για τα οποία η επικοινωνία αποτελεί σημαντικό εργαλείο στην προσπάθεια επίτευξης των στόχων τους: Στελέχη πωλήσεων, Στελέχη παροχής υπηρεσιών, Στελέχη εξυπηρέτησης πελατών, Στελέχη τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Στελέχη που στα πλαίσια των καθηκόντων τους επικοινωνούν με πελάτες Ιδιοκτήτες μεσαίου και μεγάλου μεγέθους επιχειρήσεων

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ

• Το σεμινάριο είναι εργαστηριακής μορφής με τη ενεργό και συνεχή ανάμειξη των συμμετεχόντων σε ασκήσεις αυτογνωσίας και πρακτικής εφαρμογής για την απόκτηση εμπειρίας, σε μελέτες περιπτώσεων και παρέχεται η δυνατότητα μέτρησης του ατομικού πλέγματος συμπεριφοράς κάθε εκπαιδευόμενου.
• Επίσης το πρόγραμμα υποστηρίζεται από τετράδιο εργασίας, το οποίο χρησιμεύει σαν εργαλείο ασκήσεων και σημειώσεων ιδεών άμεσης εφαρμογής. Επίσης συνοδεύεται από τετράδιο σημειώσεων του θεωρητικού μέρους του σεμιναρίου.

Διάρκεια Σεμιναρίου

Το σεμινάριο διαρκεί  16 ώρες

Προϋποθέσεις Συμμετοχής στο Σεμινάριο

Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.

Συνοπτικό Πρόγραμμα Σεμιναρίου

ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

• ψυχολογία της Επικοινωνίας και της αντίληψης

• Βασικές τεχνικές σύνταξης επιστολών

• Τεχνικές Παρουσιάσεων

• Αποτελεσματική Επικοινωνία (στόχοι, κοινό, Θέματα)

• Αποκτήστε και διατηρήστε την προσοχή των ακροατών

ΕΝΟΤΗΤΑ 1η ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

• Βασικές αρχές επικοινωνίας

• Η επικοινωνία και ο ρόλος της στην προσέγγιση πελατών

• Αμφίδρομη ανταλλαγή πληροφοριών (διασικασίες, στόχοι, αποτελέσματα)

• Ποια εμπόδια και ποιοι φραγμοί στην διαπροσωπική επικοινωνία επηρεάζουν τη διαδικασία της συναλλαγής, πώς να τα εντοπίζετε και πώς να τα αντιμετωπίζετε

• Πώς να τα ακούτε!!! και πώς να κάνετε τους άλλους να σας ακούν αποτελεσματικά

• Τύποι συμπεριφοράς

• Πως διαμορφώνονται τύποι συμπεριφοράς, πως επηρεάζουν την έκβαση μιας συναλλαγής, πώς να τους αναγνωρίσετε και πώς να τους διαχειρίζεστε

• Μέτρηση του ατομικού μου πλέγματος συμπεριφοράς. Εργασία αυτοανάλυσης και αυτογνωσίας

• Χαρακτηριστικά πέντε κύριων τύπων συμπεριφοράς υπαλλήλων – πωλητών

• Ανάγνωση πέντε κύριων τύπων συμπεριφοράς πελατών

• Αλληλεπίδραση τύπων συμπεριφοράς πωλητή – πελάτη

• Πώς να συγχρονίζετε τη συμπεριφορά σας στη συμπεριφορά άλλου

• Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία

• Πολλές φορές δεν είναι ‘τι’ αλλά ‘πως το λες’. Πως κάνετε τον συνομιλητή σας να σας προσέχει, πώς να διεγείρετε το ενδιαφέρον του, πώς να δημιουργείτε την επιθυμία του για την αποδοχή των προτάσεων ή των προσφερομένων υπηρεσιών σας εξυπηρετώντας ανάγκες του

• Πώς να αντιλαμβάνεστε συναίσθημα του συνομιλητή σας από μη λεκτικές του εκπομπές και πώς να τα διαχειρίζεστε αποτελεσματικά

• Το στρες και η επίδρασή του στην καθημερινή μας πρακτική

• Τι είναι άγχος, πως εμφανίζεται, πως αναγνωρίζεται

• Πηγές άγχους στην εργασία και στις πωλήσεις

• Το άγχος σαν κίνητρο παραγωγικότητας

• Στρατηγικές διαχείρισης άγχους και αυτοελέγχου

ΕΝΟΤΗΤΑ 2η ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

• Το τηλέφωνο ως εργαλείο στην υπηρεσία της επικοινωνίας και του marketing

• Ομοιότητες και διαφορές τηλεφωνικής και διαπροσωπικής επικοινωνίας

• Προσαρμογή των τύπων συμπεριφοράς στην τηλεφωνική επικοινωνία

• Πως να αναγνωρίζετε χαρακτηριστικά της συμπεριφοράς δύσκολων ατόμων από το τηλέφωνο, πώς να διαχειρίζεστε τις αντιρρήσεις τους και πώς να τους οδηγείτε προς τον σκοπό σας.

• Παγίδες που χρειάζεται να αποφεύγετε για βελτίωση των τηλεφωνικών προσωπικών σας συνηθειών τηλεφωνικής συμπεριφοράς.

• Ποιες λεκτικές εκφράσεις χρειάζεται να χρησιμοποιούμε. Πως βάζουμε τον πελάτη σε αναμονή.

• Πως χρειάζεται να είναι η στάση μας ενώ μιλάμε από το τηλέφωνο. Πως χειριζόμαστε μια τηλεφωνική συνομιλία.

• Ο τόνος της φωνής μας και πως αποκωδικοποιείται από τον συνομιλητή μας.

•  Πώς να ελέγχουμε και πώς να κατευθύνουμε την συζήτηση με την βοήθεια των ερωτήσεων. Είδη ερωτήσεων. H ενεργητική ακρόαση στο τηλέφωνο.

ΕΝΟΤΗΤΑ 3η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

• Πως διαμορφώνονται οι επιθυμίες, η αντίληψη και οι προσδοκίες του πελάτη. Τι αναμένουν οι πελάτες από την συναλλαγή με τον προμηθευτή τους και την εξυπηρέτησή τους

• Σημαντικές έννοιες της εξυπηρέτησης. Το πλέγμα της ποιότητας στην εξυπηρέτηση. Τι περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών, τα στάδια στην εξυπηρέτηση

• Εξυπηρέτηση πελατών σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά του τύπου συμπεριφοράς. Πώς να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά αντιρρήσεις πελατών

• Τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας. Η δύναμη και τα εμπόδια

•  Πως διαμορφώνεται ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών

• Παράπονα πελατών και πως χρειάζεται να τα διαχειρίζεστε αποτελεσματικά

Μεθοδολογία Υλοποίησης Σεμιναρίου & Οπτικοακουστικά Μέσα 

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

• Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο

• Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα

• Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση

• Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο

• Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

Έντυπο Υλικό

• Σημειώσεις Εισηγητή

Σκοπός Σεμιναρίου

Σκοπός του προγράμματος είναι η εκμάθηση νέων τεχνικών διατήρησης πελατών. Σήμερα ένα μεγάλο πρόβλημα των επιχειρήσεων είναι να διατηρήσουν πελάτες που με μεγάλο κόπο και επένδυση απέκτησαν. Σύμφωνα με διεθνείς μελέτες μια μέσου μεγέθους επιχείρηση χάνει το 30% των πελατών της εντός της επόμενης πενταετίας.

Το σεμινάριο Απευθύνεται

Απευθύνεται σε Στελέχη επιχειρήσεων που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση και την διαχείριση των πελατών.

Διάρκεια Σεμιναρίου

Το σεμινάριο διαρκεί 16 ώρες

Προϋποθέσεις Συμμετοχής στο Σεμινάριο

Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.  

Συνοπτικό Πρόγραμμα Σεμιναρίου

• Σημαντικές έννοιες της εξυπηρέτησης μετά την πώληση

• Τι αναμένουν οι πελάτες μετά την αγορά προϊόντων ή αξιοποίηση των υπηρεσιών σας

• Επαφή μετά την πώληση

• Συχνότητα επικοινωνίας μετά την πώληση

• Εναλλακτικοί Τρόποι επαφής με τους πελάτες μετά τη πώληση

• Ο ρόλος του Customer Relationship Management (CRM)

• Εργαλεία παρακολούθησης της πορείας-εξέλιξης των πελατών 

• Αίτια των παραπόνωνκαι εργαλεία παρακολούθησης των παραπόνων

• Τεχνικές Cross Selling (διασταυρούμενες πωλήσεις)

• Στρατηγικές διατήρησης πελατών

• Εφαρμογές CRM και η συμβολή τους στην διατήρηση των πελατών

Μεθοδολογία Υλοποίησης Σεμιναρίου & Οπτικοακουστικά Μέσα

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

• Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο

• Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα

• Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση

• Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο

• Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

Έντυπο Υλικό

• Σημειώσεις Εισηγητή

Σκοπός Σεμιναρίου

Το πρόγραμμα έχει τους εξής στόχους:

• Να αποσαφηνίσει το ρόλο του Call Center και των στελεχών του
• Να υποδείξει την αμοιβαία ικανοποίηση πελάτη και εταιρίας, σαν αποτέλεσμα μιας αμοιβαίας προσπάθειας των δυο μερών
• Να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να χρησιμοποιούν τις κατάλληλες εκφράσεις με τον κατάλληλο τρόπο, για την επιτυχία του σκοπού τους
• Να υποδείξει στους συμμετέχοντες την κατάλληλη στρατηγική, για τον αποτελεσματικό χειρισμό των διαφόρων συμπεριφορών των πελατών
• Να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να χειρίζονται με τρόπο αποτελεσματικότερο τα παράπονα των πελατών και τα δύσκολα περιστατικά
• Να κάνει την εργασία και τη ζωή των συμμετεχόντων ευκολότερη.

Το σεμινάριο Απευθύνεται

Σε Στελέχη τα οποία έρχονται σε επαφή (πωλήσεις, εξυπηρέτηση, customer care κλπ.) με πελάτες και ενδιαφέρονται να αποκτήσουν νέες γνώσεις σχετικά με τις σύγχρονες τεχνικές τηλεφωνικής Επικοινωνίας.

Διάρκεια Σεμιναρίου

Το σεμινάριο διαρκεί  16 ώρες

Προϋποθέσεις Συμμετοχής στο Σεμινάριο

Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.

Συνοπτικό Πρόγραμμα Σεμιναρίου:

ΠΡΩΤΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

Γενικά Στοιχεία

Εισαγωγή

Στόχοι του προγράμματος

Οι σύγχρονες στρατηγικές επίτευξης των επιχειρηματικών στόχων

Ο σκοπός του τμήματος

Ο ρόλος του CSR

ΔΕΥΤΕΡΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

Η εξυπηρέτηση του πελάτη

Ο σκοπός της εξυπηρέτησης του πελάτη

Οι Βασικές Αρχές της Εξυπηρέτησης, που πρέπει να τηρούνται σε κάθε περιστατικό

Τα στάδια της εξυπηρέτησης του πελάτη

Οι τύποι της εξυπηρέτησης

Ο διπλός ρόλος της εξυπηρέτησης

Η επίλυση του προβλήματος

Ο χειρισμός του ανθρώπου

ΤΡΙΤΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

Η επικοινωνία με τον πελάτη 

Οι ανάγκες των πελατών

Η εξατομίκευση της ανάγκης

Ο χειρισμός των διαφορετικών ανθρώπων

Μορφές Επικοινωνίας

Τα συστατικά της προφορικής επικοινωνίας

Χαρακτηριστικά της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Τι λέμε - Πώς το λέμε - Γιατί το λέμε

Τα λόγια που πρέπει και δεν πρέπει να χρησιμοποιούμε - Πρακτικές οδηγίες

Η φωνή ( Ο τόνος, Η χροιά, Η έμφαση, Η ένταση, Ο ρυθμός, Οι παύσεις κλπ)

Τεχνικές χειρισμού - Πρακτικές οδηγίες

Τεχνικές χειρισμού της αναπνοής και του λόγου

Τεχνικές χαλάρωσης

ΤΕΤΑΡΤΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

«Δύσκολες» Περιπτώσεις

Χαρακτηριστικά της «δύσκολης» περίπτωσης

Ο χειρισμός των αντιρρήσεων

Ο χειρισμός των παραπόνων

Ο χειρισμός του δύστροπου πελάτη Σημειώνεται, ότι καθ’ όλη τη διάρκεια του προγράμματος και μετά τη λήξη της κάθε υπο-ενότητας, θα λαμβάνουν χώρα:

Aκροάσεις και κριτικές προμαγνητοφωνημένων περιστατικών,

Role Playing, μαγνητοφωνήσεις και κριτικές τηλεφωνικών ρόλων,

Συζητήσεις, ασκήσεις και ανάλυση πρακτικών περιστατικών

Μεθοδολογία Υλοποίησης Σεμιναρίου & Οπτικοακουστικά Μέσα

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

• Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο

• Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα

• Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση

• Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο

• Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

Έντυπο Υλικό

• Σημειώσεις Εισηγητή