είναι η κατανόηση των βασικών αρχών τηλεφωνικής επικοινωνίας

• Άσκηση τηλεφωνικής επικοινωνίας - διαπιστώσεις
• Τι είναι η τηλεφωνική επικοινωνία
• Χαρακτηριστικά αποτελεσματικής επικοινωνίας- Τηλεπικοινωνίας
• Εμπόδια και λάθη στην τηλεφωνική επικοινωνία
• Διαφορές προφορικού λόγου - Τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Το τηλέφωνο - εμείς - και οι άλλοι
• Κύρος και εικόνα του οργανισμού μέσω του τηλεφώνου
• Μαγνητοφωνημένα παραδείγματα
• Το τηλεπικοινωνιακό περιβάλλον
• Εμείς, η συμπεριφορά μας, το τηλέφωνο, οι άλλοι, η συμπεριφορά τους, τα αποτελέσματα αυτής της συνεργασίας
• Προβολή εκπαιδευτικής ταινίας-Σχολιασμός και ανάλυση
• Βασικοί κανόνες διαμόρφωσης αποτελεσματικής τηλεφωνικής συμπεριφοράς
• Ποιος είναι ο τύπος της τηλεφωνικής μας συμπεριφοράς
• Τεστ προσωπικής αναγνώρισης
• Μέθοδοι ανάπτυξης προσωπικών ικανοτήτων για αποτελεσματική τηλεφωνική συμπεριφορά.

Σημειώνεται, ότι καθ’ όλη τη διάρκεια του προγράμματος και μετά τη λήξη της κάθε υπο-ενότητας, θα λαμβάνουν χώρα:

• Aκροάσεις και κριτικές προμαγνητοφωνημένων περιστατικών,
• Role Playing, μαγνητοφωνήσεις και κριτικές τηλεφωνικών ρόλων,
• Συζητήσεις, ασκήσεις και ανάλυση πρακτικών περιστατικών