Σκοπός Σεμιναρίου

Το πρόγραμμα έχει τους εξής στόχους:

• Να αποσαφηνίσει το ρόλο του Call Center και των στελεχών του
• Να υποδείξει την αμοιβαία ικανοποίηση πελάτη και εταιρίας, σαν αποτέλεσμα μιας αμοιβαίας προσπάθειας των δυο μερών
• Να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να χρησιμοποιούν τις κατάλληλες εκφράσεις με τον κατάλληλο τρόπο, για την επιτυχία του σκοπού τους
• Να υποδείξει στους συμμετέχοντες την κατάλληλη στρατηγική, για τον αποτελεσματικό χειρισμό των διαφόρων συμπεριφορών των πελατών
• Να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να χειρίζονται με τρόπο αποτελεσματικότερο τα παράπονα των πελατών και τα δύσκολα περιστατικά
• Να κάνει την εργασία και τη ζωή των συμμετεχόντων ευκολότερη.

Το σεμινάριο Απευθύνεται

Σε Στελέχη τα οποία έρχονται σε επαφή (πωλήσεις, εξυπηρέτηση, customer care κλπ.) με πελάτες και ενδιαφέρονται να αποκτήσουν νέες γνώσεις σχετικά με τις σύγχρονες τεχνικές τηλεφωνικής Επικοινωνίας.

Διάρκεια Σεμιναρίου

Το σεμινάριο διαρκεί  16 ώρες

Προϋποθέσεις Συμμετοχής στο Σεμινάριο

Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.

Συνοπτικό Πρόγραμμα Σεμιναρίου:

ΠΡΩΤΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

Γενικά Στοιχεία

Εισαγωγή

Στόχοι του προγράμματος

Οι σύγχρονες στρατηγικές επίτευξης των επιχειρηματικών στόχων

Ο σκοπός του τμήματος

Ο ρόλος του CSR

ΔΕΥΤΕΡΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

Η εξυπηρέτηση του πελάτη

Ο σκοπός της εξυπηρέτησης του πελάτη

Οι Βασικές Αρχές της Εξυπηρέτησης, που πρέπει να τηρούνται σε κάθε περιστατικό

Τα στάδια της εξυπηρέτησης του πελάτη

Οι τύποι της εξυπηρέτησης

Ο διπλός ρόλος της εξυπηρέτησης

Η επίλυση του προβλήματος

Ο χειρισμός του ανθρώπου

ΤΡΙΤΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

Η επικοινωνία με τον πελάτη 

Οι ανάγκες των πελατών

Η εξατομίκευση της ανάγκης

Ο χειρισμός των διαφορετικών ανθρώπων

Μορφές Επικοινωνίας

Τα συστατικά της προφορικής επικοινωνίας

Χαρακτηριστικά της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Τι λέμε - Πώς το λέμε - Γιατί το λέμε

Τα λόγια που πρέπει και δεν πρέπει να χρησιμοποιούμε - Πρακτικές οδηγίες

Η φωνή ( Ο τόνος, Η χροιά, Η έμφαση, Η ένταση, Ο ρυθμός, Οι παύσεις κλπ)

Τεχνικές χειρισμού - Πρακτικές οδηγίες

Τεχνικές χειρισμού της αναπνοής και του λόγου

Τεχνικές χαλάρωσης

ΤΕΤΑΡΤΗ ΕΝΟΤΗΤΑ:

«Δύσκολες» Περιπτώσεις

Χαρακτηριστικά της «δύσκολης» περίπτωσης

Ο χειρισμός των αντιρρήσεων

Ο χειρισμός των παραπόνων

Ο χειρισμός του δύστροπου πελάτη Σημειώνεται, ότι καθ’ όλη τη διάρκεια του προγράμματος και μετά τη λήξη της κάθε υπο-ενότητας, θα λαμβάνουν χώρα:

Aκροάσεις και κριτικές προμαγνητοφωνημένων περιστατικών,

Role Playing, μαγνητοφωνήσεις και κριτικές τηλεφωνικών ρόλων,

Συζητήσεις, ασκήσεις και ανάλυση πρακτικών περιστατικών

Μεθοδολογία Υλοποίησης Σεμιναρίου & Οπτικοακουστικά Μέσα

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

• Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο

• Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα

• Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση

• Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο

• Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

Έντυπο Υλικό

• Σημειώσεις Εισηγητή