Σκοπός Σεμιναρίου

Σκοπός του προγράμματος είναι η εκμάθηση και η άμεση εφαρμογή νέων τεχνικών διαχείρισης αντιρρήσεων των πελατών ανεξαρτήτως του τρόπου με τον οποίο εκφράζονται (προσωπική f2f επικοινωνία, τηλεφωνική επικοινωνία κλπ.).

Το σεμινάριο Απευθύνεται

Απευθύνεται σε Στελέχη επιχειρήσεων που ασχολούνται με την πώληση,  εξυπηρέτηση και την διαχείριση των παραπόνων των πελατών.

Διάρκεια Σεμιναρίου

Το σεμινάριο διαρκεί 16 ώρες

Προϋποθέσεις Συμμετοχής στο Σεμινάριο

Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.  

Συνοπτικό Πρόγραμμα Σεμιναρίου

• Αρχές, κανόνες και διαδικασία εξυπηρέτησης

• Πως διαμορφώνονται οι επιθυμίες, η αντίληψη και οι προσδοκίες του πελάτη. Ποιος ο ρόλος τους στην διαμόρφωση των αντιρρήσεων του πελάτη.

• Τι αναμένουν οι πελάτες από την εξυπηρέτησή τους και πότε προκαλούνται οι αντιρρήσεις.

• Η επιχειρηματική και η ανθρώπινη προσέγγιση στην αντίρρηση

• Διαδικασίες στην διαμόρφωση κατάλληλου κλίματος στην επιχείρηση για την διαχείριση αντιρρήσεων

• Ο ρόλος της επικοινωνίας στην αντιμετώπιση και διαχείριση των αντιρρήσεων πελατών.

• Πώς να αντιλαμβάνεστε σκέψεις και συναισθήματα του συνομιλητή σας που εμπεριέχουν αντίρρηση

• Η μη λεκτική επικοινωνία στην πρόσωπο με πρόσωπο εξυπηρέτηση πελατών.-Εκφράσεις του προσώπου, στάσεις του σώματος, κινήσεις των χεριών και κίνηση στο χώρο

• Διαχωρισμός παραπόνων Πελατών και Αίτιες παραπόνων

• Εκτίμηση του προφίλ του πελάτη και η συμβολή του προφίλ του στην διατύπωση αντιρρήσεων. Τρόποι διαχείρισης της αντίρρησης με βάση το προφίλ του.

• Πως διαμορφώνεται ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών

• H αύξηση των πωλήσεων μέσα από την εξυπηρέτηση

• Ο ρόλος της ενεργητικής ακρόασης

• Αρχές της συναισθηματικής νοημοσύνης και ο ρόλος στην αντιμετώπιση και αποτελεσματική διαχείριση των αντιρρήσεων

• Μελέτες περιπτώσεων, πρακτικές εφαρμογές

Μεθοδολογία Υλοποίησης Σεμιναρίου & Οπτικοακουστικά Μέσα

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

• Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο

• Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα

• Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση

• Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο

• Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

Έντυπο Υλικό

• Σημειώσεις Εισηγητή